Утверждено членом правления О. Тетерез 20.11.2024, Таллинн
1. Название учебной программы
Специалист по обслуживанию клиентов (с подготовкой к экзамену 4-го уровня).
2. Образовательная область и основа разработки программы
Образовательная область: профессиональные навыки.
Основа разработки программы: профессиональный стандарт «Специалист по обслуживанию клиентов в торговле, уровень 4», компетенции B.3.1 – B.3.3 и B.3.4.
3. Цель обучения и результаты обучения
Цель обучения:
Развитие знаний и навыков, необходимых для профессионального, дружелюбного и эффективного обслуживания клиентов, а также умения оперативно и результативно решать возникающие вопросы.
Результаты обучения:
По окончании курса обучающийся:
устанавливает позитивный контакт с клиентом и определяет его потребности с использованием активного слушания и вопросов;
презентует товар, объясняет правила использования и ухода, помогает подобрать оптимальное решение;
разъясняет процедуру подачи претензий и условия гарантии, принимает жалобы и решает их самостоятельно или передает ответственному специалисту;
рассчитывает розничную и единичную цену товара с использованием современных технических средств;
контролирует наличие товаров, оформляет заказы в соответствии с процедурами компании, применяя цифровые инструменты;
принимает и размещает товары в торговом зале и на складе с учетом условий хранения;
оценивает качество продовольственных и промышленных товаров;
соблюдает требования охраны труда и техники безопасности.
В курс интегрированы темы, развивающие профессиональную компетентность в эстонском языке.
4. Целевая группа и условия поступления
Целевая группа:
лица, начинающие карьеру в сфере обслуживания клиентов, а также те, кто хочет развить навыки взаимодействия с клиентами, решения проблем и продаж.
Условия поступления: отсутствуют.
5. Объем обучения, структура курса, учебная среда и учебные материалы
Общий объем обучения — 170 академических часов, из которых:
80 ак. часов — аудиторные занятия;
60 ак. часов — практическая работа (включая онлайн-занятия в реальном времени);
30 ак. часов — самостоятельная работа.
Учебная среда: обучение проходит по адресу Vabaduse väljak 2, Таллинн, а также в Zoom. Классы соответствуют санитарным требованиям, организованы кофе-паузы, доступен стабильный интернет, обучающиеся обеспечены необходимыми материалами.
6. Описание учебного процесса: содержание, методы и материалы
| Структура и объем | Содержание курса и учебные материалы | Методы обучения |
|---|
| Аудиторная работа 4 ак. ч. | Основы клиентского обслуживания: роль сервиса в компании, обязанности и ответственность специалиста, стандарты качества | Лекция |
| Аудиторная работа 18 ак. ч. | Обслуживание и продажи: коммуникация и активное слушание, этапы продаж, определение потребностей, презентация, работа с возражениями, закрытие сделки, постпродажное обслуживание, дополнительные и перекрестные продажи, работа с претензиями | Лекция |
| Аудиторная работа 18 ак. ч. | Работа с расчетами: основы расчетов, способы оплаты (наличные, карты, бесконтактные платежи), выставление счетов, предоплата и рассрочка, кассовая дисциплина, защита данных и конфиденциальность | Лекция, демонстрация оборудования |
| Аудиторная работа 18 ак. ч. | Обращение с товарами: приемка и передача, проверка документов, контроль качества и количества, накладные и счета, маркировка и сканирование (штрихкоды, RFID), комплектация, упаковка, хранение, инвентаризация и складской учет | Лекция, практическое задание |
| Аудиторная работа 6 ак. ч. | Охрана труда и техника безопасности: безопасность при обращении с товарами, СИЗ, профилактика несчастных случаев, основы первой помощи | Лекция, практическое задание |
| Аудиторная работа 16 ак. ч. | Профессиональный эстонский язык | Лекция, письменные задания |
| Практика 60 ак. ч. | Практические упражнения и отработка навыков: работа с клиентами, разбор ошибок, моделирование рабочих ситуаций | Обслуживание на практике |
| Самостоятельная работа 30 ак. ч. | Закрепление материала, выполнение заданий, подготовка к оцениванию | Самостоятельная работа |
7. Оценка и условия завершения обучения
Методы оценки:
устный тест в конце курса (теоретические знания);
практические задания и симуляции;
оценка участия в практике наставником.
Критерии оценки:
точность и уместность ответов;
умение применять теоретические знания на практике;
качество обслуживания в практических ситуациях;
умение решать проблемы и адаптировать действия к ситуации;
коммуникационные навыки: эмпатия, активное слушание, корректное взаимодействие.
Финальная оценка формируется на основе результатов всех методов оценки.
8. Документы по завершению обучения
Свидетельство выдается обучающимся, успешно освоившим программу и прошедшим итоговую оценку.
Справка о прохождении курса выдается тем, кто не прошел оценивание, но посещал занятия.
9. Квалификация и опыт преподавателей
Эллиана Полуэктова
Инженер-экономист (магистр, ТТУ), более 20 лет опыта в логистике, специалист по складскому учету и таможенному декларированию.
Вера Ефремова
Преподаватель эстонского и русского языков, магистр, окончила Тартуский государственный университет (1966) и Таллиннский педагогический институт (1989). Преподает с 1999 года.