Kinnitatud direktori O. Teterez poolt 01.07.2025, Tallinn
1. Õppekava nimetus
Klienditeenindaja (koos 4. taseme eksamiks ettevalmistusega).
2. Õppekavarühm ja õppekava koostamise alus
Õppekavarühm: tööoskused.
Õppekava koostamise alus: 4. taseme klienditeenindaja kaubanduses kutsestandardi kompetentsid B.3.1 – B.3.3 ja B.3.4.
3. Eesmärk ja õpiväljundid
Eesmärk:
Arendada osalejate oskusi ja teadmisi, et nad suudaksid pakkuda professionaalset, sõbralikku ja efektiivset teenindust ning lahendada klientide probleeme kiiresti ja tõhusalt.
Õpiväljundid:
Koolituse lõpuks õppija:
loob positiivse kliendikontakti, selgitab välja kliendi vajadused aktiivse kuulamise ja küsitlemise tehnikate abil;
tutvustab kaupa, aitab leida kliendile sobiva lahenduse ning selgitab kauba kasutamist ja/või hooldust;
selgitab pretensiooni esitamise korda ja garantiitingimusi, võtab vastu kliendi pretensiooni ning lahendab selle võimalusel iseseisvalt või suunab edasi;
arvutab kaubale müügi- ja ühikuhinna kaasaegsete tehniliste vahenditega;
kontrollib kaupade olemasolu ja piisavust ning tellib kaubad vastavalt ettevõtte korrale;
võtab kaubad vastu ja paigutab need müügisaali või lattu vastavalt nõuetele;
hindab toidu- ja tööstuskaupade kvaliteeti;
järgib töötervishoiu ja tööohutuse nõudeid.
Moodulitesse on integreeritud võtmepädevusi arendavad teemad, sh erialane eesti keel.
4. Sihtgrupp ja õppe alustamise tingimused
Sihtgrupp:
inimesed, kes alustavad karjääri klienditeeninduses ja soovivad omandada põhiteadmisi ning -oskusi või arendada oskusi kliendisuhtluses, probleemide lahendamises ja müügitöös.
Õppe alustamise tingimused: puuduvad.
5. Õppe maht, õppe ülesehitus, õppekeskkond ja õppevahendid
Koolituse kogumaht on 170 akadeemilist tundi, millest:
80 ak. tundi auditoorne töö;
60 ak. tundi praktiline töö (sh veebikeskkonnas reaalajas);
30 ak. tundi iseseisev töö.
Õppekeskkond: koolitus toimub aadressil Vabaduse väljak 2, Tallinn ja Zoomis. Koolitusklassid vastavad tervisekaitse nõuetele. Osalejatele tagatakse kohvipaus, toimiv internetiühendus ja vajalikud töövahendid.
6. Õppeprotsessi kirjeldus: õppe sisu, õppemeetodid ja -materjalid
| Õppe ülesehitus ja maht | Õppe sisu ja õppematerjalid | Õppemeetodid |
|---|
| Auditoorne töö 4 ak. tundi | Klienditeeninduse alused: klienditeeninduse roll ja tähtsus ettevõttes, tööülesanded ja vastutus, teeninduse standardid ja kvaliteedinõuded | Loeng |
| Auditoorne töö 18 ak. tundi | Teenindamine ja müümine: suhtlemis- ja kuulamisoskused, müügiprotsessi etapid, kliendi vajaduste väljaselgitamine, toote/teenuse tutvustamine, vastuväidete käsitlemine, tehingu lõpetamine, järelteenindus, lisamüük ja ristmüük, probleemide ja kaebustega toimetulek | Loeng |
| Auditoorne töö 18 ak. tundi | Kliendiga arveldamine: arveldamise alused, makse- ja arveldusviisid, sularahatehingud, kaardimaksed, e-arved, ettemaksud ja järelmaksud, kassadistsipliin, andmete turvalisus ja konfidentsiaalsus | Loeng, näitlikud õppevahendid |
| Auditoorne töö 18 ak. tundi | Kaupade käitlemine: kauba vastuvõtt ja üleandmine, dokumentide kontroll, kvaliteedi ja koguse kontroll, saatelehed ja arved, märgistamine ja skaneerimine (triipkoodid, RFID), komplekteerimine ja pakendamine, säilitamine, inventuur ja laoarvestus | Loeng, näitlikud õppevahendid |
| Auditoorne töö 6 ak. tundi | Tööohutus: töötervishoiu ja tööohutuse põhimõtted, isikukaitsevahendite kasutamine, õnnetuste ennetamine, esmaabi põhitõed | Loeng, näitlikud õppevahendid |
| Auditoorne töö 16 ak. tundi | Erialane inglise keel | Loeng, kirjalik töö (töövihik) |
| Praktika 60 ak. tundi | Praktiline õpe ja harjutused, praktilised ülesanded ja tagasiside | Praktiline teenindamine |
| Iseseisev töö 30 ak. tundi | Iseseisev õppimine, ülesannete täitmine, õpitu kinnistamine | Iseseisev töö |
7. Hindamine ehk õppe lõpetamise tingimused
Hindamismeetodid:
suuline test kursuse lõpus;
praktilised ülesanded ja simulatsioonid;
praktikal osalemise hindamine praktikajuhendaja poolt.
Hindamiskriteeriumid:
täpsus ja asjakohasus;
teadmiste mõistmine ja rakendamine;
teenindusoskuse kvaliteet;
probleemide lahendamise oskus;
suhtlemisoskused, sh empaatia ja aktiivne kuulamine.
Lõpphindamine kujuneb kõikide hindamismeetodite koondtulemusena.
8. Väljastatavad dokumendid
Õpiväljundid omandanud ning hindamise läbinud õppijale väljastatakse tunnistus.
Hindamisel mitteosalenud või hindamist mitteläbinud õppijale väljastatakse tõend koolitusel osalemise ja läbitud teemade kohta.
9. Koolitaja kvalifikatsioon
Andrei Hakkinen
Kõrgharidus hotellide ja restoranide juhtimise valdkonnas (Northwood University Switzerland, Montreux; MBA EU Business School, Munich). Endine restorani Chapters Boutique Café omanik. Rohkem kui 10 aastat kogemust.
Angela Melikhova
Õigusteaduste doktor, rohkem kui viiekümne tsiviilõiguse teadustöö ja koolitusmetoodika autor, aktiivne õiguspraktik.