Утверждено членом правления Ольгой Тетерез 14.07.2025, Таллинн
1. Название учебной программы
Базовое обучение сотрудников гостиничного сервиса
2. Образовательная группа и основание разработки программы
Образовательная группа: размещение и питание.
Основание разработки программы: профессиональный стандарт специалиста гостиничного сервиса, уровень 5 (за исключением B.2 сквозного общего умения 8: владение эстонским языком не ниже уровня B2; а также сквозных компетенций B.3.8 «Наставничество» и B.3.9 «Управление»).
3. Цель и результаты обучения
Цель:
Цель обучения — дать слушателю знания, умения, навыки и профессиональные установки для работы в предприятиях размещения как в Эстонии, так и за рубежом, создать предпосылки для продолжения обучения и обучения в течение всей жизни, а также сформировать готовность к самостоятельной работе и постоянному профессиональному развитию.
Результаты обучения:
По окончании курса обучающийся:
понимает принципы гостеприимства;
выполняет регистрацию заезда и выезда гостей предприятия размещения;
оформляет заказы, связанные с услугой размещения;
консультирует гостя и представляет дополнительные услуги (в том числе региональные туристические услуги), помогая в оформлении заказа;
общается с гостем через различные каналы в соответствии с принципами клиентоориентированного сервиса и стандартами качественного обслуживания;
организует питание и выполняет подачу блюд и напитков;
организует и выполняет уборку и поддержание порядка в помещениях размещения согласно инструкции;
соблюдает требования охраны труда, личной, производственной и пищевой гигиены, а также правовые требования в своей работе.
4. Целевая группа и условия начала обучения
Целевая группа:
взрослые, желающие начать работу в предприятиях размещения в должности администратора отеля или сотрудника гостиничного сервиса.
Условия начала обучения:
к обучению может приступить лицо, состояние здоровья которого позволяет учиться и работать в данной сфере. Курс предназначен как для женщин, так и для мужчин.
5. Объем обучения, структура, учебная среда и учебные средства
Объем и структура обучения:
290 академических часов (112 ак. часов аудиторной работы, 98 ак. часов практики в компании, 80 ак. часов самостоятельной работы).
Учебная среда: обучение проходит по адресу Vabaduse väljak 2, Tallinn и в онлайн-среде Zoom. Учебные классы соответствуют требованиям охраны здоровья. Для каждого участника предусмотрен кофеперерыв. На курсе доступно стабильное интернет-соединение. Участникам предоставляются необходимые рабочие средства.
6. Описание учебного процесса: содержание, методы и материалы
| Структура и объем | Содержание обучения и материалы | Методы обучения |
|---|
| Аудиторная работа 8 ак. часов | Основы работы сотрудника гостиничного сервиса: профессиональная этика, рабочие документы и правовые акты, охрана труда | Лекция, наглядные учебные средства |
| Аудиторная работа 40 ак. часов | Введение в гостиничное хозяйство: основы гостиничного бизнеса, структура предприятия размещения и организация работы, роль администратора отеля, типы предприятий размещения и номеров, туристическое предпринимательство | Лекция |
| Аудиторная работа 40 ак. часов | Организация работы службы приема: принципы гостеприимства, основы клиентского сервиса и психология обслуживания, регистрация заезда и выезда, управление заказами, виды расчетов, решение жалоб и проблемных ситуаций | Лекции, парная и групповая работа, практические задания |
| Аудиторная работа 8 ак. часов | Основы туризма: туристическое хозяйство регионов Эстонии, презентация и продажа туристических и дополнительных услуг | Лекция, наглядные учебные средства |
| Аудиторная работа 8 ак. часов | Обслуживание питания: обслуживание гостей в зоне питания, подача блюд и напитков, организация завтраков, пищевая гигиена и безопасность | Лекция, наглядные учебные средства |
| Аудиторная работа 8 ак. часов | Уборка и клининг в предприятии размещения: содержание и уборка номеров, поддержание порядка в общих помещениях и на территории отеля | Лекция, наглядные учебные средства |
| Практика 98 ак. часов | Модуль практики направлен на развитие, углубление и применение теоретических знаний в реальной рабочей среде, формирование социальных навыков, личностных качеств и профессиональных установок для подготовки к будущей трудовой деятельности | Практическое обслуживание |
| Самостоятельная работа 80 ак. часов | Изучение теоретического материала и ответы на вопросы, подготовка презентации, знакомство с видеоматериалами и конспектирование, изучение терминологии | Наглядные учебные средства |
7. Оценивание и условия завершения обучения
Обучающийся:
посетил не менее 75% учебных занятий;
выполнил все необходимые задания и тесты (презентация, полный курс первой помощи, тест по пищевой гигиене);
прошёл практику, представил корректно заполненный дневник практики и получил положительную оценку.
Модуль считается зачтенным, если практика пройдена, в школу представлены требуемые документы по практике, а отчет по практике защищен на итоговом семинаре. Школа обеспечивает каждого обучающегося местом практики.
8. Выдаваемые документы
По окончании выдаются:
1. Свидетельство по специальности 2. Свидетельство о прохождении первой помощи 3. Свидетельство по пищевой гигиене
Справка об участии или прохождении обучения выдается, если обучающийся посетил менее 75% занятий или не достиг всех требуемых результатов обучения. Справка выдается в соответствии с количеством фактически посещенных часов.
9. Квалификация преподавателей
Andrei Hakkinen
Имеет высшее образование в области управления гостиницами и ресторанами (Bachelor’s degree: Northwood University Switzerland, Montreux; MBA EU Business School: Germany, Munich). Бывший владелец ресторана Chapters Boutique Café. Более 10 лет опыта в сфере гостеприимства. Опыт обучения персонала как за рубежом, так и в Эстонии в сфере клиентского обслуживания.
Diana Malkevitš
Преподаватель по пищевой и трудовой гигиене в кулинарных школах с 1985 года. Преподаватель для взрослых. Имеет степень магистра.
Angela Melikhova
Доктор юридических наук, автор более пятидесяти научных работ по гражданскому праву и методикам обучения. Активно занимается юридической практикой.