Kinnitatud direktori O. Teterez poolt 20.11.2024, Tallinn
1.Õppekava nimetus:
Klienditeenindaja (koos 4. taseme eksamiks ettevalmistusega).
2.Õppekavarühm ja õppekava koostamise alus
Õppekavarühm:
Tööoskused.
Õppekava koostamise alus:
4. taseme klienditeenindaja kaubanduses kutsestandardi kompetentsid B.3.1 – B.3.3 ja B.3.4.
3.Eesmärk ja õpiväljundid
Eesmärk:
Arendada osalejate oskusi ja teadmisi, et nad suudaksid pakkuda professionaalset, sõbralikku ja efektiivset teenindust ning lahendada klientide probleeme kiiresti ja tõhusalt.
Õpiväljundid:
Koolituse lõpuks õppija:
loob positiivse kliendikontakti, selgitab välja kliendi vajadused, kasutades aktiivse kuulamise ja küsitlemise erinevaid tehnikaid;
tutvustab kaupa, leides kliendile sobiva lahenduse, selgitades kauba kasutamist ja/või hooldust;
selgitab pretensiooni esitamise korda ja kauba garantiitingimusi, võtab vastu kliendi pretensiooni, võimalusel lahendab selle iseseisvalt või suunab edasi;
arvutab kaubale müügi- ja ühikuhinna, kasutades kaasaegseid tehnilisi vahendeid ja lähtudes ettevõtte hinnakujundamise põhimõtetest;
kontrollib kaupade olemasolu ja piisavust, tellib kaubad vastavalt ettevõttes kehtestatud korrale, kasutades kaasaegseid tehnilisi vahendeid;
võtab kaubad vastu, ladustab kaubad müügisaali või lattu järgides kaubagrupile kehtestatud nõudeid ja ettevõttes kehtestatud nõudeid;
hindab toidu- ja tööstuskaupade kvaliteeti;
järgib töötervishoiu ja tööohutusi nõudeid;
Moodulitesse on integreeritud järgmised võtmepädevusi arendavad teemad: erialane eesti keel.
4.Sihtgrupp ja õppe alustamise tingimused
Sihtgrupp:
Inimesed, kes alustavad karjääri klienditeeninduses ja soovivad omandada põhiteadmisi ja -oskusi, täiendada oma teadmisi ja arendada oskusi kliendisuhtluses, probleemide lahendamises ja müügitöös.
Õppe alustamise tingimused:
Puuduvad.
5. Õppe maht, õppe ülesehitus, õppekeskkond ja õppevahendid
Õppe maht ja ülesehitus:
Koolituse kogumaht on 170 ak. tundi, millest 80 ak. tundi auditoorse ja 60 praktilise töö (sh veebikeskkonnas reaalajas) tunnid ning ülejäänud on iseseisva töö tunnid.
Õppekeskkond:
Koolitus toimub aadressil Vabaduse väljak 2, Tallinn ja ZOOMis. Koolitusklassid vastavad tervisekaitse nõuetele. Igale koolitusel osalejale tagatakse kohvipaus. Koolitusel on võimalik kasutada toimivat internetiühendust. Osalejatele on koolituskeskuse poolt tagatud töövahendid.
6. Õppeprotsessi kirjeldus, sh õppe sisu, õppemeetodid ja -materjalid
