Утверждено членом правления Ольгой Тетерез 01.01.2025, Таллинн
1. Название учебной программыПомощник официанта (с подготовкой к экзамену 3-го уровня)
2. Образовательная область и основа разработки программыГостиничное дело и общественное питание
Основа для разработки учебной программыПрограмма разработана на основе стандарта квалификации "Помощник официанта, уровень 3", включающего компетенции B.2.1 – B.2.3.
3. Цель обучения и результаты обученияЦель обучения:Программа направлена на подготовку специалистов, способных работать в заведениях общественного питания (ресторанах, кафе, барах, ночных клубах и др.). Выпускник программы учитывает потребности клиентов и придерживается норм профессиональной этики, эстетики и стандартов обслуживания.
Результаты обучения:По завершении курса обучающийся:
- Планирует свою работу в соответствии с рабочим графиком.
- Готовит рабочее место, обеспечивает его необходимыми инструментами и поддерживает порядок в соответствии с инструкциями.
- Знакомит клиентов с меню и актуальными спецпредложениями.
- Поддерживает чистоту и порядок в зале согласно графику уборки.
- При необходимости моет посуду и инвентарь в соответствии с установленными стандартами.
- Подготавливает приборы и сервирует столы в соответствии с заданными стандартами.
- Помогает официанту в подготовке к процессу обслуживания посредством сервировки необходимых для подачи блюд приборов;.
- Оказывает содействие официанту при подаче блюд и напитков.
- Под руководством более опытных коллег участвует в приготовлени напитков, входящих в меню.
- Обслуживает гостей, следуя стандартам качественного клиентоориентированного сервиса.
В программу интегрированы следующие ключевые компетенции:- Профессиональный эстонский язык, профессиональный английский язык, основы математики в сфере обслуживания.
5. Целевая группа и условия поступленияЦелевая группа:Люди, работающие или желающие работать в сфере обслуживания и приобрести базовые знания и навыки по подаче и сервировке еды и напитков.
Условия поступления:Отсутствуют.
6. Описание учебного процесса, содержание курса, методы и учебные материалыОбщий объем программы:160 академических часов, из которых:
- 96 ак. часов – аудиторные занятия,
- 24 ак. часа – самостоятельная работа,
- 40 ак. часов – практика на предприятиях общественного питания
Описание учебной средыОбучение проходит по адресу: Vabaduse väljak 2, Tallinn. Учебные классы соответствуют требованиям департамента охраны труда и техники безопасности. Для каждого участника будет организована кофе-пауза. Доступно стабильное подключение к интернету. Классы оснащены современным учебным оборудованием, включая мультимедийный проектор, ноутбук, доску и другие вспомогательные средства.
Размер учебных групп варьируется в зависимости от содержания курса. . Программа ориентирована на индивидуальное развитие обучающихся и поддержание мотивации на протяжении всего обучения. Все необходимые учебные материалы предоставляются учебным заведением.
6. Описание учебного процесса, включая содержание обучения, методы и учебные материалы.Форма обучения | Часы | Содержание | Методы обучения |
Аудиторная работа | 4 ак. часа | Введение в профессию помощника официанта: Основные обязанности Роль в сервисе Основы этикета | Лекция |
Аудиторная работа | 12 ак. часов | Организация рабочего пространства: - Подготовка зала - Расстановка мебели - Основы сервировки | Лекция, практическое занятие |
Аудиторная работа | 14 ак. часов | Гигиена и санитарные нормы в сфере обслуживания: - Чистота посуды и приборов - Обработка рабочих поверхностей | Лекция, учебные материалы |
Аудиторная работа | 16 ак. часов | Основы обслуживания клиентов: - Стандарты общения - Работа с жалобами - Особенности VIP-сервиса | Лекция, практическое занятие |
Аудиторная работа | 16 ак. часов | Подача блюд и напитков: - Алгоритм подачи Основные ошибки и их предотвращение | Лекция, ролевая игра |
Аудиторная работа | 18 ак. часов | Основы работы с кассовыми системами: Работа с чеками Безналичная оплата Контроль кассы | Лекция, практическое занятие |
Аудиторная работа | 16 ак. часов | Профессиональный эстонский язык | Лекция, письменные задания |
Аудиторная работа | 16 ак. часов | Профессиональный английский язык | Лекция, диалоги, аудирование |
Практика на предприятии | 40 ак. часов | Отработка навыков в реальных рабочих условиях | Практика под руководством наставника |
Метод оценки | Критерии оценки |
Теоретическая оценка: Письменные тесты и экзамены (вопросы по основным темам программы: охрана труда, гигиена, основы обслуживания и пр.) Тесты с выбором ответа, вопросы с короткими ответами и эссе Домашние задания и эссе на темы, «Принципы обслуживания клиентов» или «Правила подачи еды и напитков» | Точность и уместность – правильность и полнота ответов. Логичность – структура аргументации и ясность объяснений. Содержание и глубина – насколько глубоко раскрыта тема. Структура и оформление – логичность, грамотность, форматирование. Использование источников – уместность и корректное оформление ссылок. |
Практическая оценка: Ситуационные задания и ролевые игры: участники решают различные задачи в сфере обслуживания Практические задания, например: сервировка стола, подача блюд и напитков Оценка активности на практических занятиях Обратная связь от преподавателя/наставника | Технические навыки – умение корректно выполнять задания (например, сервировка, подача блюд).Обслуживание клиентов – вежливость, доброжелательность, профессионализм.Решение проблем – умение находить выход из сложных и конфликтных ситуаций.Активность и вовлечённость – участие в практической работе.Командная работа – способность эффективно взаимодействовать в группе.Точность и скорость – выполнение заданий аккуратно и своевременно. |
Оценка клиентского сервиса:- Симуляции обслуживания клиентов, выполнение реальных задач из сферы сервиса- Предоставление обратной связи и предложений по улучшению | Коммуникация с клиентом – ясность, доброжелательность, вежливость.Решение проблем – умение быстро и эффективно справляться с жалобами и запросами клиентов.Профессионализм – соответствие стандартам обслуживания. |
Устная оценка:- Устные доклады на темы, например: «Как справляться с жалобами клиентов» или «Правила охраны труда»- Групповые обсуждения и дискуссии | Содержание и уместность – насколько содержательным и актуальным является выступление. Навыки презентации – уверенное и понятное изложение, грамотная речь, язык тела. Структура – логичная подача материала, эффективное использование времени. |
Обучающемуся, успешно завершившему программу и прошедшему итоговую аттестацию, выдается свидетельство о прохождении курса.
Обучающемуся, не прошедшему аттестацию или не участвовавшему в ней, выдается справка об участии в курсе и изученных темах.
9. Квалификация преподавателяПреподаватель имеет профильное образование официанта, практический опыт работы в этой должности, а также опыт обучения взрослых.
